Hoe vaak mag je eigenlijk gebeld worden door een bedrijf waar je ooit klant was?

Die vraag stelde ik mijzelf van de zomer toen ik tijdens mijn vakantie 7 (!) keer in 3 dagen tijd gebeld. In de maanden daarna maakte ik dit nog twee keer mee van andere bedrijven. Zij bleven ons dagen achter elkaar bellen op de vaste telefoon. Eerlijk gezegd staat die vaste telefoon in de gang en horen we die zelden overgaan. Mijn dochters weigeren helemaal om die telefoon op te nemen “is toch niet voor ons” roepen ze dan. Gelijk hebben ze.

Een van de volhouders belde met een anoniem nummer waardoor ik niet kon op zoeken wie het was. Daar kwam ik pas achter toen ik, behoorlijk geërgerd, besloot toch maar op te nemen. Het was hetzelfde bedrijf dat mij jaren terug ook al eens stalkte om toch maar weer een abonnement te nemen dat ik net had opgezegd.

Inmiddels weet ik dat je het voor jou onbekend telefoonnummer gewoon kunt googlen om te achterhalen wie er belt. De andere volhouder was een energiebedrijf die nog een probeerde een voet tussen de deur te krijgen. Die heeft het na een keer of 8 maar opgegeven.

Op vakantie kwam er nog iets anders bij: niet luisteren en wat het effect daarvan was deel ik graag met je.

Na 3 keer was ik inmiddels zo nieuwsgierig dat ik het nummer opgezocht heb. Bij de 7e keer wist inmiddels dat het nummer afkomstig was van een telecom provider. Omdat ik op dat moment wel mijn telefoon over hoorde gaan, heb ik maar eens opgenomen. 

“Spreek ik met degene binnen uw bedrijf die verantwoordelijk is voor zakelijke telefonie?”

“Ja”, zei ik. “Ik ben ondernemer. En ik vertel u er gelijk bij dat ik geen interesse heb en dat ik het heel raar vind dat jullie maar liefst 7 keer bellen in korte tijd. Bovendien ben ik op vakantie.”

De vrouw aan de andere kant “oh een zzp-er dus. Ik kan natuurlijk niet zien dat u op vakantie bent. Maar wij bellen altijd 4 maanden voor uw huidige contract afloopt. En dat is nu.”

“Ik heb een doorlopend contract dus dat loopt niet af. Ik ben tevreden met wat heb. Ik wil niet meer door jullie gebeld, dat heb ik al vaker gezegd.”

Inmiddels waren zowel de mevrouw als ik geïrriteerd. Reden? Zij luisterde niet naar mij. En waarschijnlijk vond ze dat van mij ook. Maar volgens mij begint het er mee dat zij naar mij moet luisteren in plaats van een standaard verhaal af te steken.  Als haar andere collega’s die mij al eerder belde beter hadden geluisterd, had dit gesprek namelijk nooit plaats hoeven vinden.

Lang verhaal kort, het kwam er ook op neer dat ik me maar uit moest schrijven via het bel-me-niet register. Maar daar sta ik al in. Ik vind dat dit bedrijf waar ik zakelijk nooit klant geweest ben dat zelf moet regelen in hun systeem. Niet ik. Maar toen had ze de hoorn er al op gegooid. 

Ik ben heel tevreden met mijn huidige provider. Waarom zou ik overstappen? Maar stel dat …. dan staat deze provider in elk geval niet op mijn shortlist.

Ik vraag me wel eens af of bedrijven, maar ook degenen die deze mevrouw traint, erbij stil staan wat het effect is van dit soort gestalk op de merk- en klantbeleving. Maar vooral ook van de daaruit volgende gesprekken. Nog onvoldoende, dat blijkt wel.

Ze wenste me nog een fijne vakantie. Dat had ze gehoord. 

#cx #klantbeleving #merkbeleving #customerexperience #employeeexperience #luisteren #customerfeedback  #klantfeedback #impact